接听领保值班电话的那段日子……
来源:    2012-07-23
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  时间过得真快,转眼来韩国工作已经5个多月了,要是问我这段时间有什么收获,我想告诉大家的是,我的收获之一便是学会了接听使馆的领事保护值班电话。

  刚拿到这部电话时,着实让我“头疼”了一番。我是一月底来使馆工作的,按照领事部的工作分工,由我负责接听领保值班电话。由于刚开始对领事业务了解还不全面,接案时有些手足无措。加之来电话的人多是中国在韩国的朝鲜族公民和韩国各地方的负责警察,方言较重,需反复沟通才能弄明白对方意思。领事部的主管和同事们都很热心,经常主动给予我帮助。那段时间领事部的每位领事都成了我的老师,不明白的就向他们请教,有空就认真学习政策规定,仔细研读领保手册。经过一段时间的努力,我逐渐克服了这些困难。

  接听领保值班电话是一件“苦差事”。一是电话数量多。一天接几十个电话是常事,高峰期时就更多,因为通话时间过长,手机不得不经常充电;二是领保案件大事、急事多。当事人有时由于紧张,报案时往往会出现思维混乱,词不达意的情况,需要接听人员迅速弄清事实,并将案情及时转告具体负责的领事;三是值班手机处于24小时待机状态,不分昼夜。有的当事人上班时间不方便,只能在休息时间打来电话。领保案件具有突发性特点,在凌晨连续接到几个案件的情况时有发生,有时处理完后,天也快亮了。四是经常接到与领保业务无关的咨询电话。比如“怎么用手机打国际长途”“哪儿的酒店比较便宜”“我现在正打车,但不会韩语,能不能帮我翻译一下”等等。对于出境公民提出的困难和不便,我总是尽可能的提供帮助。

  辛苦和收获总是成正比的,通过接听值班电话,我对各项领事业务有了较全面的了解,特别是自己所负责的非正常死亡案件的处理越来越得心应手。通过这段时间的工作,我深深地体会到,接听值班电话不仅仅是在接转电话,更是体现“执政为民,外交为民”的窗口。在这期间,我也逐渐掌握了接电话的技巧,不同情况采取有针对性的方式处理:当事人受惊过度时,先安抚情绪;当事人因紧张思维不清时,用提问式方法受理;情绪激动的当事人,先让他发泄完再有重点地提问等等。只要用心,就会收到不错的工作效果,也会得到当事人的理解和认可。值班手机经常会接到事情处理完后当事人打来的感谢电话,也会收到当事人因自己态度不好事后打来的致歉电话,所有这些都鼓励我更好地做好领保值班手机的接听和自己负责的领事服务工作。

  当您持有一部中国内地的手机入境韩国时,您会收到一条短信:“外交部领保中心祝您平安:请遵守韩国法律,尊重当地风俗。驻韩国使馆电话+821097249110。”这就是我们的领保值班电话。因为工作量越来越大,值班手机现在已由原来的专人负责改为领事轮流值班了。如果您在韩国遇到困难,急需领事保护,请联系我们,相信我和我的同事们一定能为您提供温馨、高效的服务。

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